Kierownik urzędu może wpływać na wypalenie zawodowe u pracowników

Serwis Samorządowy PAP: Wypalenie zawodowe to problem, który może dotknąć każdego z nas. Również nie omija on urzędników. Czy możemy podać uniwersalną definicję tego zjawiska?

Dr Beata Mańkowska, psycholog z Uniwersytetu Gdańskiego: Zdecydowanie nie istnieje jedna definicja wypalenia. Christina Maslach, amerykańska psycholog i wiodąca badaczka  zjawiska określa je jako stan postępującego wyczerpania, cynizmu oraz utraty zawodowej skuteczności. Twierdzi, iż podstawowym mechanizmem rozwoju wypalenia jest niedopasowanie między jednostką a pracą w obszarach takich, jak: przeciążenie pracą, brak autonomii, niedostatek nagród, osamotnienie w zespole i konflikt wartości. Wypalenie nie jest jednostką chorobową, ale kryzysem aktywności zawodowej, u podstaw którego stoi chroniczny stres w miejscu pracy.

Praca w urzędzie jest związana z wieloma trudnymi momentami. Często wskazuje się, że to klient jest źródłem stresu u urzędników...

Myślę, że tak jak w każdej pracy, kontakt z drugim człowiekiem może być nasycony stresem. Klienci są bardzo różni, bywają impulsywni i mogą wywoływać w urzędnikach stan napięcia, lęku, poczucia zagrożenia lub złości. Jeżeli więc do codziennych wyzwań dołączą stresory związane z trudnymi klientami, to ryzyko wypalenia rośnie. W tym przypadku ważna jest życzliwa atmosfera w pracy i zaufanie przełożonego, które może działać ochronnie, wspierająco. Od wielu lat prowadzę superwizję dla licznych grup zawodowych. Jest to profesjonalna forma wsparcia polegająca na systematycznych konsultacjach w zespołach pracowników, podczas których omawiane są różne problemy zawodowe. Chcę podkreślić, iż większość z nich dotyczy trudnych relacji z przełożonymi i współpracownikami, które cechuje brak zaufania, niedostatek wsparcia lub zaburzona komunikacja międzyludzka. To niewątpliwie częstsze źródła stresu niż sami klienci.

Wspomniała Pani o dużej roli przełożonego i panującej atmosfery. Czyli nie tylko pieniądz ma znaczenie.

To, na czym pracownikom najbardziej zależy, to szacunek, poczucie lojalności i wsparcia ze strony przełożonego. Jeśli ktoś podejmuje szczególny wysiłek, powinien zostać dostrzeżony i adekwatnie nagrodzony. Ponadto gdy pracodawca dba o pozytywne relacje w zespole, ludzie będą chętniej ze sobą współpracować. Dobry szef dba o zasoby ludzkie w pracy, umie motywować, wspierać, budować ścieżki karier swych pracowników, niż wyłącznie od nich wymagać i rozliczać. Klimat pracy roztaczany przez przełożonego potrafi zbudować trwałe, produktywne i lojalne zespoły. W innym razie ludzie, o których się nie dba – odejdą. Badania naukowe wskazują, że dobra atmosfera w pracy rekompensuje nawet wysoce stresujące wymagania i stawiane przed pracownikami zadania, a za klimat organizacyjny odpowiada przede wszystkim przełożony. 

Czy niektórzy urzędnicy mogą być bardziej podatni na wypalenie?

Z wielu badań, również przeprowadzonych przeze mnie, wynika, że istnieją  typy osobowości, które mogą być bardziej od innych predystynowane do wypalania się zawodowego. Największe ryzyko w tym względzie dotyczy osób chwiejnych emocjonalnie, przejawiających silne napięcie psychiczne, czujnych i podejrzliwych wobec innych. Wypalają się również pracownicy nieelastyczni w działaniu. Najrzadziej z kolei wypaleniu ulegają osoby racjonalne, logiczne, trzymające się na co dzień określonych reguł i zasad, spokojne i ostrożne w działaniu oraz poważnie traktujące swe obowiązki. 

Rzeczywiście, praca urzędnika polega na trzymaniu się pewnych reguł i przepisów prawa. Jednak czy nie prowadzi to do monotonii? 

Zasada daje spokój, porządek, chroni przed doświadczaniem nadmiaru dylematów i wewnętrznych konfliktów, które są wysoce stresujące. Reguły i przepisy to obiektywne kryteria pozwalające podejmować decyzje w stanie względnego spokoju dla ich dalszych konsekwencji. W urzędach jest ważne, by prawo, zasady i wymogi były sprawiedliwe i dotyczyły jednako każdego klienta. To praca powtarzalna, można by rzec nawet monotonna, ale taka jest jej natura i nie każdemu musi odpowiadać. W zawodach kreatywnych można łamać pewne schematy, wychodzić poza to, co znane. Urzędnik nie może sobie na to pozwolić, ale za to poza nią – może „rozwijać skrzydła”, wypełniać życie tym, czego pragnie, potrzebuje, co dopełni jego indywidualne predyspozycje. 

Jak duże znaczenie ma wsparcie psychologiczne wobec pracownika. Na czym ono powinno polegać?

Wsparcie psychologiczne wobec pracownika ma ogromne znaczenie. Można go doświadczać ze strony przełożonego, współpracowników, a nawet życzliwych osób spoza miejsca pracy. Jednak badania na całym świecie jednako podkreślają szczególną wagę wsparcia profesjonalnego, o którym wspomniałam już wcześniej. Mam na myśli superwizję. Jest to przestrzeń do wzajemnej wymiany doświadczeń trudnych w miejscu pracy, co zapewnia oddzielenie sfery życia zawodowego od prywatnego, bowiem trudne sprawy omawia się w gronie współpracowników i „nie zabiera się” ich do domu. Tym sposobem pracownik zachowuje work-life balance, którego zakłócenia mogą prowadzić do wypalenia zawodowego. Superwizję powinien prowadzić doświadczony psycholog, znający nie tylko specyfikę i kontekst zawodowy pracy, którą wykonują osoby superwizowane, ale i złożone mechanizmy ludzkich zachowań, dzięki czemu może pomóc w rozwiązaniu ich problemów. W trakcie konsultacji indywidualnych i grupowych pracownicy otrzymują niezbędne wsparcie  emocjonalne, wskazówki, rady, przykłady dobrych praktyk i rozwiązań. O zapewnieniu pracowników wsparcia w miejscu pracy mówi także Narodowy Program Zdrowia. Należy go rozpatrywać w kategoriach profilaktyki zdrowia  publicznego. Dobrze wiemy, że lepiej jest zapobiegać niż leczyć skutki chronicznego stresu. Oczywiście oprócz form profesjonalnych warto korzystać ze wsparcia koleżeńskiego, które nie wymaga formalnego przywództwa, ale życzliwości, dobrej woli i przekonania, że wspólnie można zrobić więcej

Jednak wiele urzędów takiego wsparcia nie zapewnia. Co w takim przypadku można zrobić?

Zapewnienie wsparcia psychologicznego pracownikom jest obowiązkiem pracodawcy. To oznaka dbałości o podwładnego, jego zdrowie i kondycję psychofizyczną. To inwestycja, która się opłaci – w formie zaangażowania, motywacji i poczucia satysfakcji zawodowej pracowników. Dojrzały i odpowiedzialny przełożony z pewnością to wie.
Spośród narzędzi wspierających, które może stosować sam przełożony wobec swych podwładnych warto wymienić rozmowy oceniające i rozwojowe. Powinny odbywać się regularnie, co najmniej dwa razy w roku. Rozmowy oceniające pozwalają przyjrzeć się i omówić mocne strony aktywności pracownika oraz jego słabe strony wymagające korekty lub doskonalenia. Rozmowy rozwojowe z kolei służą wytyczeniu ścieżek karier w zgodzie z predyspozycjami pracownika oraz oczekiwaniami miejsca pracy. Badania potwierdzają, że osoby, które doświadczają  wsparcia w miejscu pracy, mniej cierpią i mniej się wypalają. 

Pytanie na koniec - czy wypalenie zawodowe może przenosić się z szefa na urzędnika?

Każdy może doświadczyć efektu utraty zaangażowania. Po stronie przełożonych takich przypadków jest naprawdę wiele. To, jaką energią przełożony emanuje, w jaki sposób jest zaangażowany, w jaki sposób buduje zdrowe relacje, jak komunikuje się z pracownikami, może działać ochronnie na zespół albo ten zespół degradować. Wypalony zawodowo szef staje się osobą chronicznie wyczerpaną, niezdolną do konstruktywnych relacji z zespołem, niepewną własnych kompetencji, nieproduktywną.  Zespół może ulec wypaleniu, bo nie widzi dobrego przykładu u własnego szefa - przestaje być dla nich wiarygodnym, godnym naśladowania „modelem”, zatem  tracą siłę i motywację do własnych starań. Tu nasuwa się ważny wniosek. Każdy pracodawca powinien zadbać nie tylko o własny zespół, ale i o samego siebie, ponieważ wypalenie zawodowe może dotknąć go w takim samym stopniu, jak ich podwładnych. Zachętą może być regularny udział w procesie superwizji, korzystanie ze specjalistycznej pomocy psychologicznej lub terapeutycznej.

Rozmawiał Mariusz Celmer.

Dr Beata Mańkowska - doktor nauk społecznych w zakresie psychologii, psycholog kliniczny, specjalistka w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, trenerka warsztatu i treningu psychologicznego oraz psychoterapeutka nurtu psychodynamicznego. Autorka książek "Wypalenie zawodowe. Źródła, mechanizmy, zapobieganie" i ,,Superwizja. Jak chronić się przed wypaleniem zawodowym i utratą zdrowia".

mc/ aba/